Die korporative vertrauenskluft

Wir trauen unternehmen nicht. Zurecht, wenn man bedenkt, dass ein konzern das profil eines psychopaten hätte, wenn er ein mensch wäre (und juristisch gesehen ist er eine person).

Lange zeit wurden wir menschen häufig genug mit lügen umspühlt, die man beschönigend "Werbung" oder "Marketing" nannte. Und die wahrheit ist zumindest nicht so einfach ans licht gekommen, weil es das demokratische web nicht gab.

Die welt ist dabei sich zu ändern. Jeder von uns ist ein verleger, oder kann im handumdrehen einer werden. Und wenn deine botschaft andere interessiert, wird sie rasend schnell berühmt. "Resonanzpunkte (sozialer) netzwerke" nennt Peter Kruse das. Ich nenne das den tod für marketing-lügen.

Hier sind beispiele, wie krass die unterschiede zwischen marketingversprechen und dem realen leben sein können:

Fall 1: Bank of America

Werbung:

Eine ex-angestellte, die erzählt, wie sie kunden abzocken musste:

Ergebnis: Aktien von Bank of America verlieren spürbar an wert.

Fall 2: United Airlines

Werbung:

So geht man in wirklichkeit mit dem gepäck um:

Ein country-sänger hat beim abflug gesehen, wie seine gitarre geschmissen und zerbrochen wurde. Er hat dafür keinen ersatz gekriegt. Also hat er einen song gemacht:

Ergebnis: Aktien von United Airlines verlieren spürbar an wert.

Fall 3: Louis Vuitton & Dove

Models von Louis Vuitton wurden ungeschminkt gezeigt: (großansicht)

So sehen sie geschminkt und retuschiert aus: (großansicht)

Dove ergreift die flucht nach vorn und zeigt in seinem werbeclip, wie schönheitsanzeigen entstehen.

Ergebnis: Dove gewinnt an sympathie und vertrauen.

Es geht um beziehungen

Wir Menschen sind längst nicht mehr stumme konsumenten, die ein produkt gegen geld tauschen und dann nichts anderes tun als den wert zu zerstören.

Wir reden über produkte, und wir verlangen nach services, in die die produkte eingebunden werden. Wir erhöhen oder verringern den startwert eines produktes dadurch, dass wir im netz rezensionen über produkte abgeben. Wir gestalten services und produkte mit, in dem wir feedback und wünsche abgeben und diskutieren.

Wir sind in einer welt der co-kreation angekommen. Wo firmen und nutzer gleichermaßen die services und produkte gestalten.

Co-kreation geht nur durch kollaboration. Und diese geht nur über kommunikation. Und diese geht nur über eine gesunde beziehung zwischen den teilnehmern. Und worauf beruht die beziehung? Auf vertrauen. Womit wir wieder beim anfang wären.

Co-kreation ↑ kollaboration ↑ kommunikation ↑ beziehungen ↑ vertrauen

Deshalb eine bitte an die unternehmen:

  1. Nehmt die menschen ernst. Sonst wird es zwangsläufig die schlimmste art von folgen haben, die es für euch gibt: finanzielle.
  2. Baut services, die auf transparenz und co-kreation setzen. Und erzählt nicht, ihr wüsstet nicht wie das geht. Dazu sind wir da, dazu ist service design da.


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2010-05-17

(cc-by-sa) since 2005 by Konstantin Weiss.